A capacidade de identificar e resolver problemas de acesso é um pilar da gestão de incidentes. Quando um usuário se depara com um bloqueio, a empresa deve ter um processo claro para investigar a causa e, se for o caso, restaurar o acesso. Isso implica em coletar informações relevantes sobre o incidente, como o momento exato, as ações realizadas pelo usuário e quaisquer identificadores técnicos, como o "Cloudflare Ray ID" e o endereço IP do usuário.

Uma política eficaz de gestão de incidentes detalha os passos para investigar bloqueios de segurança. Isso pode incluir a análise dos logs de segurança, a verificação da integridade das regras do firewall e a comunicação com o usuário afetado. O objetivo é diferenciar entre um ataque genuíno e um falso positivo, minimizando a interrupção para usuários legítimos.

Por exemplo, se um funcionário que trabalha remotamente tentar acessar um sistema interno de uma nova localização geográfica e for bloqueado por uma regra de geoblocking, a equipe de suporte precisa ser capaz de identificar essa situação, verificar a identidade do funcionário e ajustar as permissões, se necessário. A ausência de um processo claro pode levar à frustração e à diminuição da produtividade.

As situações do dia a dia onde essa prática é essencial incluem: 1. Acesso bloqueado a um funcionário legítimo devido a configurações de segurança excessivamente restritivas. 2. Usuários que tentam acessar recursos de redes públicas ou VPNs que são sinalizadas como suspeitas. 3. Tentativas de acesso que imitam padrões de ataques, mas são, na verdade, erros de digitação ou uso incomum de funcionalidades.

A empresa do exemplo, tripla.com.br, ao fornecer o Cloudflare Ray ID, demonstra uma prática de coleta de informações essenciais para a gestão e resolução de incidentes de segurança.